Θα πρέπει να εκπαιδεύεται η διοίκηση στα συστήματα ISO;
Είμαι πραγματικά ευτυχισμένος και ευλογημένος που μπορώ να κάνω σεμινάρια ασφάλειας τροφίμων και διασφάλισης ποιότητας σε προσωπικό και διοικήσεις διαφόρων οργανισμών. Είναι πραγματικά όμορφο να μπορείς να περάσεις γνώση και το κυριότερο να βλέπεις οι κόποι σου να έχουν αποτέλεσμα. Υπάρχουν όμως και κάποιες στιγμές – ομολογουμένως αμήχανες – όπου κατεβαίνεις από το σύννεφο της ευχαρίστησης και προσγειώνεσαι απότομα στο έδαφος της πραγματικότητας.
- «Αυτά καλύτερα θα ήταν να τα ακούγανε οι προϊστάμενοί μας…».
- «Μα τι μας λέτε, η διοίκηση αγνοεί παντελώς αυτά τα πράγματα…».
Η διαπίστωση ότι οι «μαθητές» έχουν δίκιο δεν αργεί να έρθει….
Το θέμα δεν είναι πως θα διαχειριστείς στο σεμινάριο τον κόσμο που ρωτά και που συμμετέχει μετά το συγκεκριμένο ερώτημα. Το θέμα είναι πως θα διαχειριστεί το προσωπικό στον χώρο του αυτά που μαθαίνει για το όφελος της εταιρίας. Μπορούμε να προχωρήσουμε τον στοχασμό ακόμα περισσότερο: το θέμα είναι ΠΩΣ θα κάνει το προσωπικό τη δουλειά του ΑΝ δεν έχει την υποστήριξη της διοίκησης;
«Και γιατί παρακαλώ να έχει την υποστήριξη μου; Δεν φτάνει που τους πληρώνω (και στην ώρα τους) για να μην πω ότι έχουν και δουλειά!» άκουσα κάποτε από έναν ιδιοκτήτη οργανισμού εν μέσω μίας φιλοσοφικής συζήτησης με θέμα την υποστήριξη από την διοίκηση.
Και κάπου εδώ ξεκινά το πρόβλημα!
Tο πρότυπο ISO 22000:2005 εμφανίζει ακριβώς 12 σημεία στα οποία υπάρχει απαίτηση που αφορά στη διοίκηση, ενώ στο πρότυπο ISO 9001:2015 τα σημεία αυτά είναι 6. Με απλά λόγια σε αυτά τα σημεία τα πρότυπα ΖΗΤΑΝΕ από τη διοίκηση συγκεκριμένα πράγματα. Για παράδειγμα «η διοίκηση πρέπει να αναθέτει την αρμοδιότητα για…», ή «Η διοίκηση πρέπει να ορίζει ένα συντονιστή…», «Η διοίκηση πρέπει να διασφαλίζει ότι ο οργανισμός βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του…». Είναι απολύτως λογικό ότι οι παραπάνω απαιτήσεις θα πρέπει να ικανοποιούνται από δράσεις που προέρχονται από την διοίκηση. Ας μην ξεχνάμε και τον όρο «Δέσμευση» που αναφέρεται στη διοίκηση και που οι απανταχού ελεγκτές την ψάχνουν αναζητώντας μεταξύ άλλων και τα παραπάνω σημεία.
Το πρόβλημα εντοπίζεται όταν στις περισσότερες των περιπτώσεων η διοίκηση στέλνει προσωπικό από τα μεσαία επίπεδα της επιχείρησης (middle management) να περάσει σεμινάρια ώστε να είναι κατανοητό πως θα γίνει η διαχείριση του εκάστοτε Συστήματος χωρίς να κάνει η ίδια κάτι αντίστοιχο. Φανταστείτε την παρακάτω εικόνα: να επιστρέφουν τα στελέχη αυτά και να πρέπει να πούνε στην διοίκηση ΤΙ θα πρέπει να κάνει αυτή με τη σειρά της. Ακούγεται λίγο παράξενο. Ας το κάνουμε όμως ακόμα πιο πρακτικό. Φανταστείτε ότι ένας υπεύθυνος διασφάλισης ποιότητας ενός οργανισμού έχει πάει για σεμινάριο ISO 9001:2015 και επιστρέφει μετά από μία εβδομάδα στην εργασία του και πρέπει να εξηγήσει στη διοίκηση (για την ακρίβεια στα 20 λεπτά που του έχουν δοθεί για συνάντηση με τη διοίκηση) τη σπουδαιότητα που έχει στο νέο πρότυπο ο όρος «ηγεσία» αλλά και διάφορες άλλες λεπτομέρειες όπως π.χ. το σημείο 5.1.1h το οποίο κάνει αναφορά σε “παρακίνηση, καθοδήγηση και υποστήριξη προσωπικού (από την ανώτατη διοίκηση) ώστε να συμβάλει (αυτή) στην αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.
Θα μιλήσει το στέλεχος της μεσαίας βαθμίδας στην ανώτατη διοίκηση και θα της πει ότι πρέπει να παρακινεί το προσωπικό…
Δυστυχώς τις περισσότερες φορές αυτό που αντιμετωπίζει ένας σύμβουλος επιχειρήσεων/στέλεχος/ελεγκτής είναι η ΑΠΟΥΣΙΑ της διοίκησης και ΑΓΝΟΙΑ επί των συστημάτων. Μίας διοίκησης που η μόνη της κίνηση ήταν να εισηγηθεί θετικά για την οικονομική τακτοποίηση της πιστοποίησης και να υπογράψει (αν το έχει υπογράψει όντως) μία πολιτική και ως εκεί. Από εκεί και μετά υπάρχει κάποιος υπεύθυνος (συνήθως «διασφάλισης ποιότητας») ο οποίος είναι επιφορτισμένος με το έργο να συντονίσει όλο το σύστημα.
Καμία πράξη δεν γίνεται χωρίς συνέπειες. Έτσι και στις περιπτώσεις που η διοίκηση αγνοεί τι σημαίνει «Σύστημα ISO» και δεν το θεωρεί ένα από τα εργαλεία για να κάνει αποτελεσματικά τη δουλειά της, οι συνέπειες είναι αναπόφευκτες. Μερικές από αυτές είναι:
- Μειώνεται η σύμπλεξη (engagement) του προσωπικού. Τότε το προσωπικό λέει «ακόμα ένα σύστημα στην καμπούρα μας» ή «ακόμα μία απαίτηση της διοίκησης» και εκτελεί τα χρέη του μηχανικά.
- Το προσωπικό έχει μεγαλύτερο δισταγμό να απευθυνθεί στη Διοίκηση για προβλήματα που αφορούν στο σύστημα. «Αφού η διοίκηση δεν θα νοιάζεται γιατί να πρέπει εγώ να εξηγήσω;»
- Το ίδιο το σύστημα αντί να είναι ένα στρατηγικό εργαλείο για τον οργανισμό – που ναι συμβάλει και στα οικονομικά αποτελέσματα – τείνει να είναι ένα σύνολο διαδικασιών και εντύπων που μένουν σε φακέλους και ανασκοπούνται «για τα μάτια του κόσμου» πριν κάποια επιθεώρηση. Ας μου επιτραπεί η παρομοίωση: “είναι σαν να οδηγούμε μία Ferrari σε γερμανικό αυτοκινητόδρομο με 40km/h».
- Οι managers που είναι εκπαιδευμένοι ενισχύουν το ηθικό και το ενισχυμένο ηθικό εκτοξεύει την παραμονή (retention) στην εταιρία. Αν η Διοίκηση είναι εκπαιδευμένη τότε τα παραπάνω ενισχύονται. Φανταστείτε λοιπόν τις συνέπειες αν η διοίκηση ΔΕΝ είναι εκπαιδευμένη.
- Όταν θα έρθει η ώρα για έλεγχο προς πιστοποίηση μία ανεκπαίδευτη διοίκηση ξεχωρίζει τόσο εύκολα στον φορέα πιστοποίησης σαν τη «μύγα μέσα στο γάλα».
Προσωπικά επιτρέψτε μου να θεωρώ σημαντική συνέπεια την ακόλουθη:
- Οι τωρινοί εργαζόμενοι είναι οι αυριανοί προϊστάμενοι. Τι παράδειγμα τους δίνει μία τέτοια διοίκηση; Μία διοίκηση που ναι μεν έχει τους τίτλους και την εμπειρία αλλά την συνεχή εκπαίδευση;
Πως αντιμετωπίζεται η κατάσταση αυτή;
Το πιο σωστό είναι να συνειδητοποιήσουν οι διοικήσεις ότι χρειάζονται και αυτές εκπαίδευση. Ο Tito Konti στο βιβλίο του «Αυτοαξιολόγηση επιχειρήσεων και οργανισμών – η πορεία προς την επιχειρηματική τελειοποίηση» αναφέρει για την ιεραρχία το εξής απλό: ο γενικός διευθυντής θα πρέπει να είναι ο πρώτος που θα πρέπει να λάβει την εκπαίδευση την οποία αναμένει να λάβει το προσωπικό του, έτσι ώστε να μπορεί από πρώτο χέρι να ελέγξει την αποτελεσματικότητά τους. Συνεχίζει αναφέροντας ότι η διευθύνουσα επιτροπή ενός οργανισμού θα πρέπει να σχεδιάζει ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα από πάνω προς τα κάτω.
Η αντιμετώπιση έρχεται κατευθείαν από την διοίκηση για τη διοίκηση. Δεν είναι δυνατόν να παρακινηθεί η διοίκηση από κατώτερα στρώματα στην Ιεραρχία. Αυτή είναι που θα πρέπει να δείξει τον δρόμο και να εμφυσήσει στο προσωπικό την σπουδαιότητα ενός συστήματος (όπως ζητείται π.χ. στην περίπτωση των ISO 9001 και του 22000).
Αντί επιλόγου…
Πρόσφατα ήμουν παρών με την ιδιότητα του συμβούλου σε μία επιθεώρηση συστήματος σε έναν οργανισμό. Ήταν επιθεώρηση πιστοποίησης σταδίου 2. Η εταιρία θα πιστοποιούταν για πρώτη φορά και σύσσωμη η επταμελής ομάδα έργου ήταν στην αίθουσα όπου διεξαγόταν η συνάντηση – έλεγχος. Στην γωνία του τραπεζιού καθόταν ήσυχα ο ιδιοκτήτης ο οποίος καθ’ όλη την συνάντηση (εκτός από την εισαγωγή όπου παρουσίασε την εταιρία του) δεν μίλησε καθόλου, άκουγε προσεκτικά και κρατούσε σημειώσεις. Το σύστημα τελικά πιστοποιήθηκε. Ο φορέας δεν χρειάστηκε να πεισθεί περί δέσμευσης της διοίκησης. Το ένιωσε από την πρώτη στιγμή και το είδε έμπρακτα στη συνέχεια. Κατά τη διάρκεια του ελέγχου συνειδητοποίησε ότι όλη η ομάδα έργου αλλά και το προσωπικό της επιχείρησης είχε επίγνωση της σπουδαιότητας που είχε η ικανοποίηση των απαιτήσεων του προτύπου. Δεν ήταν τυχαίο αυτό.
Αυτό που δεν σας είπα είναι ότι ο ιδιοκτήτης στην πρώτη μας συνάντηση – γνωριμία είχε έρθει διαβασμένος ξέροντας πολύ καλά ο ίδιος πρώτα τι θα συζητήσουμε και τι ήθελε για την ομάδα του και την εταιρία του.
Και κάτι τελευταίο: ήταν παρών και τις 9 ώρες που κράτησε ο έλεγχος!
Πηγές:
- OSCAR COMBS, (2013), “ISO 9001 As a Business Management Tool, Its true value is its process approach to management”, Quality Digest
- Victor Lipman, (2012), “10 Reasons Why Companies Should Invest More In Management Training”, Forbe
- Tito Konti (2001), Αυτοαξιολόγηση επιχειρήσεων και οργανισμών – η πορεία προς την επιχειρηματική τελειοποίηση, Εκδόσεις ECO – Q management
Ο Βασίλης Θεοδοσίου είναι ο ιδρυτής της Virtuous Triad – Food Safety Coaching, μέλος του διεθνούς ινστιτούτου τεχνολόγων τροφίμων (IFT – Institute of Food Technologists) και του διεθνούς οργανισμού για την προστασία των τροφίμων (IAFP – International Association for Food Protection) με ιδιαίτερο πάθος για την κουλτούρα ασφάλειας τροφίμων και την διασφάλιση ποιότητας. Εισηγητής HACCP, συστημάτων ασφάλειας τροφίμων και διασφάλισης ποιότητας στο Εθνικό Κέντρο Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης. Έχει εκπαιδεύσει περισσότερα από 9.000 άτομα από το 2000. Μάθετε περισσότερα στο Linkedin. Αν σας άρεσε το άρθρο μοιραστείτε το!